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jueves, 15 de septiembre de 2011

¿Por qué importa la experiencia del cliente?




Hoy en día la mayor parte de la gente no sólo tiene acceso a Internet sino también posee algún tipo de dispositivo móvil (como celulares o tablets)  conectado a Internet. Con el acceso a la información, disponible tan rápidamente, los clientes tienen una gran variedad de productos entre los cuales escoger. Sin embargo, con mucho para escoger (literalmente miles de productos, en algunos casos), los clientes van a los mega sitios como Amazon.com para que los ayuden a descifrar la información. Si tu producto está entre esos miles que están en competencia ¿cómo te destacas?, asumiendo que tu producto tiene más o menos la misma calidad y el mismo precio que los otros, la respuesta sería: una mejor experiencia de cliente. Pero, ¿qué se quiere decir con “experiencia del cliente”?

El término “experiencia del cliente” es frecuentemente utilizado, pero la gente parece tener diferentes opiniones en cuanto a su significado. Yo prefiero la definición de Adams Richardson “Cómo los clientes encajan con tu compañía y tu marca, no en un corto momento, sino a través del proceso entero de ser un cliente”
Por ejemplo, como usuaria del  iPhone de Apple, mi experiencia como cliente comienza desde el momento en que oí hablar acerca de iPhone –antes, incluso de comprarlo-. Mi experiencia continúa cuando veo qué tan fácilmente puedo actualizar mi iPhone a la última versión. Mi continua experiencia con Apple no sólo afectará mis futuras compras a la compañía, sino también incide si yo recomiendo o no el producto a otras personas. Respondiendo a la definición dada anteriormente, la experiencia como cliente del iPhone incluye cómo te sientes cuando entras a una tienda Apple o qué tan disponibles están los accesorios del iPhone (como estuches y cargadores para el carro) en otras tiendas.

Las compañías deben tener presente la experiencia del cliente. Toda compañía tiene una y lo último que tú deseas es crear, inadvertidamente, una pesada experiencia de cliente. Tú deseas que tus clientes no sólo continúen siendo condescendientes con tu producto, sino que también te recomienden a otras personas (y así incrementar tu base de clientes).
Yo pienso que las compañías deberían considerar el crear una buena experiencia del cliente para gente que no es tal, al menos, no aún. Me refiero a la gente que en una tienda te dice “sólo estoy mirando”. Por ejemplo, antes de que yo comprara el coche para los niños, hice mi investigación en línea.  Miré páginas web y reseñas de productos antes de hacer una corta lista. Yo estaba, en efecto “sólo mirando”. Algunos productos no me gustaron porque no me agradaba cómo lucían sus páginas o porque no estaban disponibles en mi tienda favorita. Aún cuando, técnicamente, yo no era un cliente, mi experiencia afectó qué tanto yo quería o no ser condescendiente con cierto producto.

En el ambiente competitivo de hoy, la gente está bombardeada con mucha información y tú quieres que cualquier información que generes sea notada y que cualquier experiencia que alguien pueda tener con tu compañía sea positiva.

Foto cortesía de Ambro

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